BAREMOS IT GmbH - IT-Planer
 

Stiftung Humboldt Forum im Berliner Schloss: Konzept zur Einführung eines IT Servicemanagements

Die Stiftung ist Bauherr des Humboldt Forums im Berliner Schloss. Im Kontext der geplanten Eröffnung des Humboldt Forums und den sich daraus ergebenden hohen Anforderungen an den IT-Betrieb plant die Stiftung, zukünftig ein IT Servicemanagement einzuführen. Ziel soll sein, mittels definierter Prozesse und Verfahren mit hoher Qualität und Zuverlässigkeit IT Services für Kunden und Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen.
Stiftung Humboldt Forum im Berliner Schloss: Konzept zur Einführung eines IT Servicemanagements
Die Einführung eines IT Servicemanagements stellt eine äußerst komplexe Aufgabe dar, die einer soliden Planung und einer methodischen Vorgehensweise bedarf. Auch wenn es vielfältige Lösungen am Markt gibt, die eine Implementierung der damit verbundenen Prozesse unterstützen, ist es zwingend notwendig, die interne Organisation zu betrachten und die notwendigen Prozesse darauf spezifisch anzupassen.

BAREMOS IT hat dem Auftraggeber vorgeschlagen, eine an der IT Infrastructure Library ITIL® orientierte Prozesslandschaft zu implementieren. ITIL® ist international weit verbreitet und hat sich in vielfältigen Unternehmens- und Verwaltungsstrukturen bewährt. Zu Beginn des Projektes erhielten die Projektmitarbeiter der Stiftung innerhalb eines Workshops von einem zertifizierten ITIL®-Trainer eine Einführung in die Grundlagen von ITIL®.

Da ITIL® jedoch den gesamten Lebenszyklus von IT-Systemen behandelt, wurde für den Anfang eine Themenauswahl getroffen, die es der Stiftung ermöglicht, mit einem absehbaren zeitlichen Horizont erste ITIL®-orientierte Servicestrukturen einzuführen:
  • Incident Management und Service Desk
  • Service Request Fulfilment
  • Struktur eines CMS und erster Entwurf eines Service Katalogs
Zunächst wurden die Prozesse und Strukturen entwickelt. Hierzu wurden regelmäßige Workshops und Telefonkonferenzen durchgeführt, in denen die einzelnen Themen strukturiert bearbeitet wurden. Zu allen Prozessen der genannten Bereiche wurden Prozess-Beschreibungen und -Grafiken erarbeitet, die bereits auf die Strukturen und Anforderungen der Stiftung angepasst wurden.
  • Im Thema Incident Management wurden neben dem eigentlichen Prozess Schnittstellenbeschreibungen zur funktionalen Eskalation in den 2nd Level Support entwickelt. Darüber hinaus wurde ein Muster-SLA zur Abbildung eines Service Desk erarbeitet.
  • Zum Request Fulfilment wurden die Prozesse und Teilprozesse zum Onboarding und Offboarding von Mitarbeitern entwickelt und beschrieben. Hierbei kam eine eigenentwickelte Bibliothek von Standard-Prozess-Schritten für IT zum Einsatz, die mittels Attributen an den jeweiligen spezifischen Prozess angepasst werden können. Im Ergebnis ist bereits ein Set aus Service Requests entstanden, die künftig den IT-Nutzern angeboten werden können.
  • Darüber hinaus wurde ein Struktur-Entwurf für ein Configuration Management System (CMS) entwickelt. Hierbei wurden die vorhandenen IT-Assets in verschiedene Kategorien eingeordnet und mittels Beziehungen zu Services verknüpft. Auf oberster Ebene wurden Kunden-Services von unterstützenden Services abgegrenzt, so dass ein erster Entwurf zur Struktur eines Service Kataloges entstanden ist.
  • Die Bibliothek für Standard-Prozess-Schritte wurde in ein Fachverfahren zum Prozess-Design integriert und alle Prozesse des Projektes auf dieser Basis implementiert. Der Stiftung wurde ein elektronischer Export übergeben, der den Import in das Stiftung-eigene Fachverfahren ermöglicht.
Im Anschluss wurde ein Konzept zur Einführung eines IT Servicemanagements erstellt. In diesem wurden zunächst die erarbeiteten Ergebnisse ausführlich dargestellt. Sodann wurden aus diesen Ergebnissen Anforderungen an technische Fachverfahren abgeleitet, die für die Implementierung der Prozesse und Strukturen zu beschaffen sind. Hierzu wurde eine repräsentative Auswahl derartiger Fachverfahren vorgestellt. Anschließend wurde eine Empfehlung für eine Projekt-Vorgehensweise erstellt, die einen möglichen Weg zur Einführung der Servicestrukturen und -Verfahren sowie eine Kostenschätzung zum Beschaffungsumfang und eine Projektzeitplanung umfasste. Das Konzept wurde zusammen mit allen im Projekt erarbeiteten Ergebnissen an die Stiftung übergeben.

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Abschlussbetrachtung
Innerhalb des Projektes wurde eine solide Grundlage für die weitere Schaffung von Servicestrukturen in der Stiftung gelegt. Die als vordringlich anzusehenden Prozesse sind spezifisch für die Stiftung entwickelt und angepasst worden, so dass nun Vorlagen zur Implementierung vorliegen. Anhand der bereits beschriebenen Anforderungen an ein zu beschaffendes Fachverfahren sowie der Vorschläge zur weiteren Vorgehensweise kann die Stiftung nun ein Beschaffungsprojekt planen, innerhalb dessen erste Prozesse und Strukturen zu implementieren sind. Auf diesem Weg können in absehbarer Zeit zuverlässige Servicestrukturen geschaffen werden, die IT-Services in hoher Qualität für alle Kunden und Nutzer bereitstellen.
 


 
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