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Konfliktmanagement

Konflikte sind Alltag in der Durchführung von Projekten. Der Projektleitung obliegt es, durch vorausschauendes Handeln Konflikte zu vermeiden, und bestehende Konflikte so zu lösen, dass Krisen vermieden und das Projektziel nicht gefährdet wird. Zum Konfliktmanagement gehören u.a. die nachfolgenden Punkte.
Vorbeugung von Konflikten
„Vorbeugen statt Heilen“ muss die Devise zur Konfliktvermeidung lauten. Aus diesem Grund werden Ablaufprozesse zur Umsetzung des Projektes sorgfältig geplant, abgestimmt und eingeführt. Das zahlt sich aus, da Konflikte in einem geregelten Ablaufprozess an definierbaren Punkten auftreten und lokalisiert werden können. Dies ist wiederum die Voraussetzung für einen geregelten und professionellen Abarbeitungsprozess. Im Rahmen des Konfliktmanagements stehen Sachebene und Kommunikationsstärke im Vordergrund. Konflikte müssen sachlich zugeordnet und akzeptiert werden; dies gelingt nur durch angemessenes Verhalten bei den beteiligten Parteien. Die Sachebene wird durch klare Ablaufketten und eindeutige Dokumente erreicht. Bereits gelöste Konflikte bereichern im Rahmen des Verbesserungsprozesses das Konfliktvermeidungs- und Lösungspotenzial; Informationen werden problembezogen bereitgestellt (siehe auch Wissensmanagement). Ein zusammenfassendes Reporting bietet dem Auftraggeber einen laufenden Überblick über Konflikte, deren Bearbeitungsstatus und deren Folgewirkungen. Neben dem Definieren von Ablaufprozessen hat sich das Anlegen eines Glossars für die Projektarbeit bewährt. Ein Konfliktherd, der während der Projektarbeit am häufigsten zu beobachten ist, ist die Sprache. Wenn die Bedeutung gebräuchlicher Begriffe von den Beteiligten nicht einheitlich interpretiert wird, sind Konflikte vorprogrammiert. Die Einführung eines Glossars, in dem interpretierbare Begriffe genau definiert werden, kann diesem Problem entgegen wirken.

Erkennung von Konflikten
Zunächst einmal bedeutet Konfliktfähigkeit, in der Lage zu sein, einen Konflikt als solchen überhaupt zu erkennen. Bei offen ausgetragenen Konflikten ist dies einfach. Doch die meisten Konflikte werden versteckt ausgetragen und äußern sich in mangelndem Engagement, Verzögerungstaktiken, Blockaden oder sogar Sabotagen anstelle direkter Konfrontation. Die Konfliktarten lassen sich u.a. klassifizieren in Sachkonflikte, Interessenkonflikte, Beziehungskonflikte, Wertekonflikte und Strukturkonflikte. Gemeinsam ist allen Arten von Konflikten jedoch das hohe Maß an emotionalem Engagement der Beteiligten. Sofern daher ein Konflikt vermutet wird, empfehlen wir, die Betroffenen in einem Meeting zusammenzuführen. Für diesen Termin wird eine Feinabstimmung zu einem im Projekt intensiv diskutierten Thema einberufen. Sollte es einen Konflikt geben, der über fachliche Differenzen hinausgeht, wird sich dies während der Diskussion deutlich abzeichnen.
Eine weitere Methode zur Identifizierung von Konflikten ist die „Kraftfeldanalyse“ (engl. force-field-analysis) - eine einfache Methode zur Analyse der treibenden und rückhaltenden Faktoren in einer Situation. Sie betrachtet Kräfte, die entweder auf ein Ziel hin treibend (helfende Kräfte) oder blockierend wirken (hindernde Kräfte). Eine Kraftfeldanalyse dient in verschiedenen Phasen von Problemlösungs- oder Konfliktlösungsverfahren zur Darstellung der Situation. Die Kraftfeldanalyse ist ein einfaches und schnelles Verfahren zur ersten Analyse von Situationen. Damit dient es vorrangig dem Ziel, die Situation mehreren Personen verständlich zu machen.

Beheben von Konflikten
Die meisten Konflikttypen können nach „kalten“ und „heißen“ Konflikten unterteilt werden: Kalte (latente) Konflikte sind "schwelend" und noch nicht ausgebrochen. Sie können, wenn diese erkannt werden, vorbeugend mit den einzelnen Parteien separat in Form von Meetings und Abstimmungen vorbehandelt werden. Heiße Konflikte werden heftiger, sehr emotional und offen ausgetragen und müssen daher zeitnah, offen und direkt mit kommunikativen oder instrumentellen Mitteln wie z.B. Moderationen und Mediationen angegangen werden.
Zur Behebung von Konflikten gibt es verschiedene Ansätze, die man grundsätzlich in Annäherungs-, Abstimmungs- und Weisungsmethoden unterteilen kann. Das Ziel der Annäherungsmethode ist es, durch Kommunikation und Meinungsaustausch eine gemeinsame Lösung in Form einer Einigung oder eines Kompromisses zu finden. Da das Entwickeln einer gemeinsamen Lösung recht zeitintensiv ist, lohnt sich der Einsatz nur dann, wenn die entwickelte Lösung auch nachhaltig ist – also vor allem bei Interessen- und Wertekonflikten.
Steht nicht genügend Zeit für eine Annäherung zur Verfügung oder sind zu viele Personen beteiligt, kann es sich als günstig erweisen, eine Entscheidung durch Abstimmungs- und Weisungsmethoden herbeizuführen. Nachteil dieser Methode ist, dass bei Entscheidungen immer eine Partei verlieren kann. Zu den hier bewährten Methoden zählen die geheime Abstimmung, eine Entscheidung durch einen gemeinsamen Vorgesetzten oder die Ermittlung des größten gemeinsamen Nenners.

Übergreifende Methoden, die innerhalb des Projektes zur Vorbeugung, Erkennung und Behebung von Konflikten eingesetzt werden, sind u.a. die Einführung von Unterschriftsläufen für elementare Feststellungs- und Freigabebeschlüsse, zentrale Projektkommunikations- und Wissensdatenbanken, eine definierte Kommunikations- und Informationsstruktur inkl. Berichtswesen (formularbasierend) für z.B. Bedenkenanzeigen, Behinderungsanzeigen, ein Änderungs- und Risikomanagement und die Verabschiedung eines standardisierten Vorgehensmodells zur Konfliktidentifizierung und der Möglichkeit zur Methodenauswahl in der Konfliktbehebung.


 
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